ARTIGOS

O não Tangível, mas SENTIDO

As emoções permeiam todo o contexto dos serviços de hospedagem, seja sob o olhar do hospede ou do colaborador do hotel. Desta forma é necessário olharmos com mais profundidade para estes aspectos. O objetivo é conscientizar todos os envolvidos, colaboradores e principalmente a Alta Administração, a perceber e entender como lidar com as emoções dos clientes.

O texto a seguir explica bem uma metodologia bem utilizada atualmente: “…O Design Thinking** como metodologia, parte do entendimento que: palavras e números têm sua utilidade. A metodologia é de extrema relevância, pois a mesma busca analisar as emoções dos colaboradores no que tange às situações enfrentadas no ambiente de trabalho, e que tem um impacto direto na experiência do hóspede durante a sua estada. Converter os colaboradores em gestores eficazes das emoções dos hóspedes, é a meta de todo treinamento.

Isso pode ser alcançado através de treinamentos constantes para percepção dos colaboradores quanto às necessidades e desejos dos hóspedes, e assim possamos entregar um serviço de qualidade e dentro, se possível além, da expectativa do hóspede.

 

**Design Thinking é o conjunto de métodos e processos para abordar problemas, relacionados à aquisição de informações, análise de conhecimento e propostas de soluções. Como uma abordagem, é considerada a capacidade para combinar empatia em um contexto de um problema, de forma a colocar as pessoas no centro do desenvolvimento de um projeto; criatividade para geração de soluções e razão para analisar e adaptar as soluções para o contexto. Adotado por indivíduos e organizações, principalmente no mundo dos negócios, bem como em engenharia e design contemporâneo, o design thinking tem visto sua influência crescer entre diversas disciplinas na atualidade, como uma forma de abordar e solucionar problemas. Sua principal premissa é que ao entender os métodos e processos que designers usam ao criar soluções, indivíduos e organizações seriam mais capazes de se conectar e revigorar seus processos de criação a fim de elevar o nível de inovação.

Assim, ao utilizar métodos e processos utilizados por designers, o design thinking busca diversos ângulos e perspectivas para solução de problemas, priorizando o trabalho colaborativo em equipes multidisciplinares em busca de soluções inovadoras. Dessa forma, busca-se “mapear a cultura, os contextos, as experiências pessoais e os processos na vida dos indivíduos para ganhar uma visão mais completa e assim, melhor identificar as barreiras e gerar alternativas para transpô-las” . Para que tal ocorra, O Design Thinking propõe que um novo olhar seja adotado ao se endereçar problemas complexos, um ponto de vista mais empático que permita colocar as pessoas no centro do desenvolvimento de um projeto e gerar resultados que são mais desejáveis para elas, mas que ao mesmo tempo financeiramente interessantes e tecnicamente possíveis de serem transformados em realidade.

Armando Lardosa