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RECEPÇÃO

RECEPÇÃO

A Recepção do hotel é onde na maioria das vezes o hóspede faz o primeiro contato com o meio de hospedagem, e como pode ser o último e definitivo contato. A falta de um sorriso ou gentileza de um recepcionista na hora do check-out abre a possibilidade de esquecimento de todos os bons momentos vivenciados em sua estada. Quem sabe ele, hóspede, nunca mais retorne.

 A Recepção é sem dúvida o momento da verdade (check-in e check-out), o local onde os hóspedes procuram esperam encontrar as soluções e sugestões para que sua estada seja uma experiência inesquecível. Muitas vezes os recepcionistas se utilizam de recursos pouco éticos, como mentiras e desculpas sem fundamento para tratar de uma demanda trazida por um hospede. Esquecem que esses mesmos hospedes investiram recursos financeiros e emocionais em sua estada. Não são pessoas limitadas, podem no máximo estar desatualizadas ou impotentes diante de uma situação. O que consequentemente gera tal demanda à recepção.  Precisamos aprender a nos colocar no lugar do hospede, não estamos fazendo nenhum favor em atendê-los com carinho, respeito e solicitude, ainda que a resposta não seja a esperada, pois fomos contratados e estamos sendo remunerados para tal.

Outros pontos, não menos importantes, que devem permear a postura da Recepção são: expressar-se com clareza e convicção para transmitir segurança ao hóspede, ter empatia, mostrar interesse na solução da demanda do hóspede.

O cuidado com a aparência, também é fundamental, pois o hóspede sempre terá olhos críticos, prestará atenção nos detalhes.  Como em todos os setores, na Recepção não é diferente, deve-se trabalhar de forma integrada com todo o Hotel (manutenção, vendas, reservas, alimentos e bebidas, governança). Um hotel funciona como um organismos vivo, tem seus vários órgãos interligados e interdependentes. Uma falha faz com que o hóspede esqueça todos os bons momentos vividos e guarde a experiência mal sucedida, principalmente se for no check-in. Não espaço para falhas.

Por outro lado é preciso que a Alta Administração do hotel tenha em mente a importância de um plano de carreira e remuneração justa como formas de obter mais comprometimento da equipe. Saliente-se de esta postura deve permear a gestão da equipe em sua totalidade.

Armando Lardosa